Comment se positionne votre restaurant dans cette galaxie ? Comment investir au bon endroit afin de capter des nouveaux clients sur internet et les fidéliser ? Comment développer votre notoriété et sublimer votre image ? 
À l’heure où le monde digital évolue très vite et bouleverse les codes de la restauration, l’objectif ici n’est pas de vous dire QUOI communiquer, cela dépend de votre identité culinaire, de votre connaissance du marché et de votre clientèle, mais plutôt COMMENT communiquer ?

Beaucoup de solutions existent et il n’est pas toujours simple d’y voir clair, à qui se fier, par où commencer. Par exemple, dans l’optique d’attirer des clients, il nous semble aujourd’hui plus important d’investir d’abord sur de la visibilité avec Google Business Map et les annuaires de recherche, puis sur les réseaux sociaux avec Instagram et Facebook et enfin dans un site internet efficace et épuré.

Voici donc un court tour d’horizon pour une stratégie digitale des restaurants réussie pour savoir : 

  • Comment attirer de nouveaux clients dans mon restaurant ? 
  • Lorsque le nouveau client vous a trouvé, comment l’inciter à venir ? 
  • Une fois sur place, comment l’inviter à devenir co-créateur de votre dynamique ? 
  • Enfin, comment fidéliser votre client et le pousser à revenir ? 

Comment attirer de nouveaux clients dans mon restaurant ? 

Les annuaires de recherche et les réseaux sociaux ont connu un développement sans précédent et captent aujourd’hui une grande partie de votre nouvelle clientèle. 
1 internaute sur 2 utilise son smartphone pour rechercher un restaurant ou un bar. Autant leur faciliter la tâche avec de belles interfaces et une possibilité d’interagir efficacement. 

1) Être géolocalisé et optimiser la visibilité et le référencement de son restaurant

S’inscrire sur les annuaires de recherche ou se les réapproprier

D’abord, il faut savoir que si votre site internet a une chance d’apparaître sur la première page de recherche Google, c’est uniquement en tapant votre nom d’enseigne dans le moteur de recherche. Donc le client doit vous connaître.
S’il ne connaît pas votre nom, le client, en quête d’inspiration pour trouver le restaurant qui lui ferait plaisir, ira :

  • soit sur Google Maps pour trouver le restaurant le plus proche et le mieux noté, 
  • soit sur le moteur de recherche Google (exemple il tapera « restaurant coréen Paris 17ème ») et seuls les annuaires de recherche type Trip Advisor, Via Michelin, The Fork et autres apparaîtront en première page et il ira sur l’un d’entre eux pour trouver son restaurant. 
  • Soit directement sur un des annuaires de recherche

Ainsi, même avec la meilleure stratégie en référencement naturel, vous ne pourrez vous trouver en première page, à moins que votre concept soit unique ou très spécialisé. Il est donc impératif de développer sa visibilité et son référencement en étant présent sur les plus grands annuaires de recherche.

De plus, que vous soyez présent ou non sur les annuaires de recherche, les internautes vous inscrivent à votre insu et mettent des informations souvent erronées comme les horaires d’ouverture ou des photos ne valorisant pas vos plats. Dès lors, il est important de s’approprier les comptes de ces annuaires pour pouvoir réagir, remercier, se défendre et rétablir la vérité. 

Avoir le plus d’avis et de notation de client possible

7 français sur 10 consultent les sites d’avis pour choisir un restaurant : ils veulent connaître le vécu des autres.. Ainsi, la notation est un gage de confiance et de crédibilité pour la plupart des internautes. Le fait que vous ayez peu d’avis voire des mauvais avis peut être repoussant. Il faut donc inciter les clients qui viennent chez vous à vous noter au minimum sur Google My Business ou Trip Advisor pendant et après leur expérience chez vous (détails plus bas).

Surtout, il ne faut pas avoir peur d’être exposé aux critiques : plus vous incitez les clients à vous notez, mieux vous serez notés, car 60% des clients mécontents font part de leur expérience négative à 15 personnes, tandis que 40% des client contents font part de leur expérience positive à 8 personnes. Mais comme vous avez normalement bien plus de clients satisfaits, si vous poussez la notation, vous devriez voir fleurir les commentaires positifs.

2) Augmenter votre notoriété grâce aux réseaux sociaux

Être présent sur Facebook ou Instagram, c'est tisser un lien moins formel avec vos clients, donner une image jeune à votre enseigne mais surtout, cela permet de toucher plus de monde. En effet, lorsque vous publiez un message sur votre "wall" ou “feed” », non seulement votre réseau de clients en est informé mais si ces derniers reprennent votre message sur leur compte, ils le relaient automatiquement auprès de leurs contacts, qui peuvent le relayer à leur tour, et ainsi de suite, ce qui peut provoquer un effet boule de neige. Plus votre message sera captivant, plus il sera relayé ! 

3) Faire de la publicité sur Google Ads, Facebook Ads ou Instagram Ads

Un peu plus intrusives, ces méthodes de publicité au click sont néanmoins très efficaces pour atteindre votre cible avec différents objectifs. On dit que Google cible l’intérêt, Facebook et Instagram cherchent le sentiment d’appartenance et suscitent l’émotion. À vous de déterminer la stratégie : quel canal investir, quel message faire passer, quel retour sur investissement attendre.

4) Développer une activité de livraison à domicile ou à emporter

L’ascension des plateformes de vente à emporter ou de livraison à domicile est fulgurante depuis la crise du Covid. L’avantage pour vous est double : générer de la vente additionnelle et se faire connaître auprès d’un public plus éloigné. 

 

Digitaliser son restaurantDigitaliser son restaurantDigitaliser son restaurant



Lorsque le nouveau client vous a trouvé, comment l’inciter à venir ? 

1) Les canaux de communication

Le nouveau client vous a trouvé, maintenant, il va chercher à mieux vous connaître pour être sûr de son choix. Il peut aller selon ses affinités sur votre Instagram, Facebook et/ou sur votre site Internet.
En soit, les 3 canaux de communication se complètent mais ont des fonctions assez différentes.

Instagram favorisera plutôt l’aspect esthétique et graphique du restaurant, là où Facebook jouera davantage sur le partage d’information : publier un événement, mettre en valeur ses partenaires ou mettre son menu du jour. Accessoirement, certains restaurateurs se passent d’un site internet grâce aux réseaux sociaux car tout est possible : horaires, appeler, réserver, chattez, voir les menus, vente à emporter, se géolocaliser… 

Donc un site internet aujourd’hui doit être dosé en fonction de l’affinité de votre clientèle avec les réseaux sociaux. Certains ne sont en effet pas friands des réseaux sociaux mais ils le sont de moins en moins. 
Notre vision aujourd’hui, c’est de faire un site internet épuré et personnalisé, très simple à visualiser pour le client. En 2 temps 3 mouvements, le client doit trouver ce qu’il recherche et passer à l’action. Il ne doit pas se perdre dans les nombreuses pages de votre site internet. Quelques photos, une vidéo (encore mieux), quelques descriptions du concept, vos menus et basta. Le reste : 

  • s’il veut du contenu, des photos et des vidéos, il clique sur le réseau social de son choix. 
  • s’il veut réserver, il clique sur votre plateforme de réservation. 
  • s’il veut de la vente à emporter ou en livraison, il clique sur la plateforme correspondante. 
  • s’il veut aller chez vous, il clique sur Google Maps et l’itinéraire apparaît de suite. 
  • S’il veut des avis, il clique sur Google Maps ou sur Trip Advisor

C’est simple comme une carte de visite. Évidemment, on peut toujours faire un site robuste avec plus de photos, des remontées clients, les différents événements, le blog, etc, mais ce n’est pas forcément efficace. Tout dépend de votre clientèle et de votre présence numérique. 

2) Soigner son image

L’expérience client commence avant de venir au restaurant. Votre identité culinaire et tous vos services doivent transparaître en ligne et se démarquer d’un côté, par un contenu et des photos personnalisées et professionnelles, de l’autre, par un design attrayant, notamment un logo et une charte graphique personnalisés. La forme est aussi importante que le fond.

Vous avez la chance de faire un métier inspirant où les couleurs de vos ingrédients sont autant de pouvoir de séduction pour convaincre les clients de venir chez vous. Mais pas que : vous êtes plongé dans le concret en permanence, avec des relations humaines à la clé, des savoir-faire anciens et modernes, de la décoration, de l’art de la table… Il faut les partager et les mettre en avant voire les sublimer ! En tout cas, ce serait dommage de s’en priver.

Une fois sur place, comment l’inviter à devenir co-créateur de votre dynamique ? 

Certains clients très connectés prennent de suite des photos, même avant de manger et les partagent sur les réseaux. Formidable, c’est de la publicité gratuite !  Mais pour les autres, comment les inciter à vous noter et écrire des avis sur vous ? Comment les inciterez-vous à vous liker/follow ? 

Aujourd’hui, nous avons l’opportunité du au Covid d’habituer les clients à s’emparer des QR codes pour afficher les menus. Cette pratique pourrait s’inscrire durablement dans les mœurs et pourrait servir à d’autres fins. Le QR code redirige vers une plateforme digitale un peu comme celle d'un Iphone, très intuitive, vous permettant de mettre vos menus, mais aussi d’en profiter pour mettre : 

  • votre compte Google Business Map et Tripadvisor. En un clic, les clients seront incités à vous noter et les clients contents seront ravis de laisser un message puisque c'est plus simple d'accès => développement de votre visibilité.
  • votre compte Facebook et Instagram. Pareil, c'est simple donc les clients seront incités à liker ou follow vos comptes, partager leurs expériences => développement de votre notoriété.
  • le formulaire COVID obligatoire à remplir par les clients
  • un formulaire de satisfaction pour avoir les recommandations en off des clients
  • télécharger votre carte de visite dans le répertoire de leur smartphone => facilité de vous appeler ensuite pour réserver. 

Vous pouvez aussi rediriger les clients vers votre site internet mais est-il suffisamment designé pour une navigation smartphone efficace vers votre menu, vos réseaux sociaux et les sites de notation ? Pas évident…Ce QR code peut être imprimé sur tous vos supports : chevalets de table, stickers à coller sur la table, cartes de restaurant ou protège-menus, cartes de visite, menu extérieur, etc. Le but étant de stimuler un maximum la connexion des clients vers vos réseaux sociaux et sites de notation. 

Enfin, le serveur peut aussi appuyer cette demande en fin de service. 

Comment fidéliser votre client et le pousser à revenir ?

1) Community management

Le client vous a liké ou vous follow à présent.  L’essentiel est donc de publier du contenu fréquemment pour lui donner envie de revenir ou tout simplement pour qu’il pense à vous. La restauration est le secteur par excellence le plus instagrammable. Si votre restaurant est de type « engagé », alors il a de bonne chance de faire un carton sur les réseaux. L’alimentation est devenue un marqueur social qui fédère les gens. Mais, encore faut-il maîtriser ses codes, connaître les tendances culinaires, soigner son contenu… Le néophyte qui voit un enjeu à se lancer dans le community management mais qui ne sait pas ou qui n’a pas envie de le faire a tout intérêt à confier cette partie à un professionnel.


Il est également très important de répondre aux différents commentaires laissés par votre communauté pour vous rapprocher d’eux. Vous récolterez de beaux messages positifs qui mettront de l’eau à votre moulin mais aussi, des négatifs, vous n’y couperez pas. Si on se laisse faire, c’est pire car cela peut devenir viral. Dans la plupart des cas, il faut chercher à calmer le jeu, nuancer les propos sans les balayer d’un revers de main et inviter le client à revenir. La bonne volonté de réconciliation suffit souvent.

2) Newsletter

L’intérêt des plateformes de réservation, en plus de se brancher à votre caisse enregistreuse et gérer efficacement vos plans de salle, est de constituer un fichier client exploitable pour récolter des avis et fidéliser le client. En effet, suite à leur passage, la plateforme déclenche un mail à vos clients ayant réservé pour récolter leur avis et l’inciter à vous liker/follow. L’autre intérêt est aussi de leur envoyer des newsletters par mail ou par SMS avec vos actualités et promotions. 

Pour conclure, vous engagez dans une stratégie de digitalisation devient de plus en plus importante. Nous espérons vous avoir éclairé autant que possible sur les étapes indispensables à votre développement digital. N’hésitez pas à nous faire part de vos questions et à critiquer cette vision : nous sommes ouverts : )